{"id":1893,"date":"2025-08-19T18:39:35","date_gmt":"2025-08-19T21:39:35","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sysmap.com.br\/techblog\/?p=1893"},"modified":"2025-08-19T19:01:43","modified_gmt":"2025-08-19T22:01:43","slug":"agentforce-na-pratica-o-que-aprendemos-com-sua-implementacao","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sysmap.com.br\/techblog\/agentforce-na-pratica-o-que-aprendemos-com-sua-implementacao\/","title":{"rendered":"Agentforce na pr\u00e1tica: o que aprendemos com sua implementa\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"\t\t
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Imagine a seguinte situa\u00e7\u00e3o: em vez de digitar uma pergunta na barra de pesquisa ou navegar pelo site em busca de uma resposta satisfat\u00f3ria, voc\u00ea simplesmente faz sua pergunta ao\u00a0<\/span>Agentforce<\/strong>\u00a0em linguagem natural.<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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O agente possui autonomia para vasculhar o site e documentos internos para encontrar a resposta ideal. E o melhor: ele exibe diretamente na janela de chat do Agentforce, sem necessidade de acessar outra p\u00e1gina. Al\u00e9m disso, o agente pergunta os seus dados e integra-os \u00e0 base de dados do CRM da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Dessa forma, ele consegue te conectar a um representante de vendas que, com todo o contexto necess\u00e1rio para responder \u00e0 sua solicita\u00e7\u00e3o, pode oferecer um atendimento personalizado que atenda perfeitamente \u00e0s suas necessidades.<\/span><\/p>\n

Foi exatamente isso que fizemos ao implementar um agente na landing page sobre Agentforce da SysMap Solutions. Agora, voc\u00ea pode conferir todos os detalhes acessando a p\u00e1gina aqui<\/a>!<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Por que instalamos o Agentforce?<\/span><\/span><\/span><\/p>\n

Para al\u00e9m da obviedade de usar o Agentforce em uma landing page sobre o pr\u00f3prio assunto, a implementa\u00e7\u00e3o deste agente serviu como uma breve introdu\u00e7\u00e3o \u00e0s potencialidades dessa nova solu\u00e7\u00e3o que vem sendo muito promovida pela Salesforce.<\/p>\n

Embora seja uma tecnologia recente, a empresa norte-americana divulgou que j\u00e1 foram utilizados milhares de agentes globalmente. A implementa\u00e7\u00e3o destes agentes, \u00e9 apenas uma pequena amostra das v\u00e1rias funcionalidades que j\u00e1 existem na ferramenta, e novas atualiza\u00e7\u00f5es surgir\u00e3o ao longo deste ano para aprimorar a oferta.\u00a0\u00a0<\/p>\n

Tipos de Agentes de IA, T\u00f3picos e A\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0<\/h2>\n

S\u00e3o cinco os tipos de agentes dispon\u00edveis no Agentforce:\u00a0<\/p>\n

Sales Coach<\/strong>\u00a0\u2013 Fornece feedback inteligente, personalizado e espec\u00edfico para cada etapa sobre pitch de vendas ou sess\u00f5es de simula\u00e7\u00e3o dos representantes (role-play);<\/p>\n

SDR<\/strong>\u00a0\u2013 Interage de forma inteligente com leads, oferecendo conte\u00fado personalizado, respondendo perguntas comuns e agendando reuni\u00f5es;<\/p>\n

Service<\/strong>\u00a0\u2013 Oferece suporte inteligente aos seus clientes, respondendo a consultas frequentes e escalando problemas mais complexos. Pode ser integrado com o Messaging (WhatsApp, Facebook Messenger, Chats em websites, etc);<\/p>\n

Service Planner<\/strong>\u00a0\u2013 Ajuda o time de atendimento ao cliente a resolver casos mais rapidamente, fornecendo resumos de casos e orienta\u00e7\u00f5es passo a passo para a resolu\u00e7\u00e3o;<\/p>\n

Agent for Setup<\/strong>\u00a0\u2013 Auxilia os administradores da sua organiza\u00e7\u00e3o com tarefas di\u00e1rias de administra\u00e7\u00e3o, buscando respostas no Salesforce Help, entre outras tarefas.<\/p>\n

Os agentes de IA no Agentforce s\u00e3o estruturados por t\u00f3picos e a\u00e7\u00f5es. As\u00a0a\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0s\u00e3o a forma como um agente executa as tarefas. Cada\u00a0a\u00e7\u00e3o<\/strong>\u00a0\u00e9 uma tarefa individual que o agente pode realizar. Por exemplo, se um usu\u00e1rio pedir ajuda para escrever um e-mail, o agente pode ativar uma a\u00e7\u00e3o que redige e revisa o e-mail, baseando-se em dados relevantes do\u00a0Salesforce<\/strong>. Dessa forma, a Salesforce fornece algumas a\u00e7\u00f5es padronizadas para tarefas comuns, mas tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel criar a\u00e7\u00f5es personalizadas para atender \u00e0s necessidades espec\u00edficas do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n

J\u00e1 o\u00a0t\u00f3pico<\/strong>\u00a0\u00e9 uma categoria de a\u00e7\u00f5es relacionadas a uma determinada tarefa. Por exemplo, um t\u00f3pico chamado\u00a0Gerenciamento de Vendas\u00a0<\/strong>pode conter a\u00e7\u00f5es do agente que ajudam um representante de vendas a se organizar para o dia, encontrar oportunidades e contatos relevantes, al\u00e9m de criar listas de tarefas e registrar chamadas.<\/p>\n

Os\u00a0t\u00f3picos<\/strong>\u00a0incluem\u00a0a\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0(as ferramentas dispon\u00edveis para a tarefa) e\u00a0instru\u00e7\u00f5es<\/strong>\u00a0(que orientam o agente sobre como tomar decis\u00f5es). Quando um agente \u00e9 acionado \u2014 seja por uma solicita\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio ou pelo in\u00edcio de uma conversa \u2014 ele compara a tarefa ou a pergunta do usu\u00e1rio com os nomes e descri\u00e7\u00f5es dos t\u00f3picos atribu\u00eddos a ele. Em seguida, classifica a solicita\u00e7\u00e3o no\u00a0t\u00f3pico mais relevante<\/strong>. Com base nas a\u00e7\u00f5es e instru\u00e7\u00f5es do t\u00f3pico selecionado, o agente pode executar uma ou mais a\u00e7\u00f5es. Se estiver interagindo com um usu\u00e1rio, ele tamb\u00e9m pode solicitar informa\u00e7\u00f5es adicionais, como perguntas para esclarecer a solicita\u00e7\u00e3o ou os dados necess\u00e1rios para realizar uma a\u00e7\u00e3o.<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Sobre a implementa\u00e7\u00e3o do Agentforce<\/strong>\u00a0<\/span><\/p>\n

Na situa\u00e7\u00e3o do uso do agente na landing page da SysMap, o tipo implementado foi o Service Agent, que, como mencionado anteriormente, \u00e9 indicado para intera\u00e7\u00e3o direta com os clientes, oferecendo suporte, respondendo a perguntas frequentes e escalando problemas mais complexos, caso necess\u00e1rio.<\/p>\n

\u00a0Antes da cria\u00e7\u00e3o do agente, potenciais clientes precisavam preencher um formul\u00e1rio para que o time comercial da SysMap entrasse em contato. Essa ferramenta\u00a0veio substituir este processo.<\/span><\/p>\n

Neste caso, o agente foi integrado ao site por meio de uma janela de conversa\u00e7\u00e3o no canto inferior direito da p\u00e1gina, com o objetivo de interagir com os clientes e cadastrar no CRM da SysMap os interessados na empresa e na ferramenta. Al\u00e9m disso, o agente pode conversar e responder a perguntas e d\u00favidas dos clientes.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

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Com estes dois objetivos em mente, nosso time do Coe Salesforce da SysMap Solutions, iniciou a cria\u00e7\u00e3o com\u00a0<\/span>dois t\u00f3picos:<\/strong><\/p>\n

No primeiro t\u00f3pico, existe a a\u00e7\u00e3o\u00a0\u201cCria\u00e7\u00e3o de Lead\u201d<\/strong>, baseada num Flow que consiste em coletar os dados do cliente (nome, n\u00famero de telefone, e-mail, empresa, cargo e breve descri\u00e7\u00e3o da necessidade), e realizar o cadastro no banco de dados do CRM da empresa. Instru\u00edmos o agente a ativar este t\u00f3pico sempre que houver uma intera\u00e7\u00e3o, pois, desse modo, aumenta-se a efici\u00eancia na gera\u00e7\u00e3o de leads para o time de vendas. \u00a0<\/p>\n

O segundo t\u00f3pico do \u00e9 o\u00a0\u201cSobre o Agentforce e a SysMap”,\u00a0<\/strong>no qual possui como principal objetivo responder a perguntas e d\u00favidas do cliente. Utilizamos neste t\u00f3pico uma das a\u00e7\u00f5es padr\u00e3o existentes, o \u201cAnswer questions with knowledge\u201d, que consiste em responder a perguntas do usu\u00e1rio com base em informa\u00e7\u00f5es baseados em arquivos carregados (suporta os formatos de Word, PDF, TXT, entre outros).<\/p>\n

Para esse fim, alimentou-se uma Knowledge Base com documentos textuais no formato de PDF e TXT, que cont\u00e9m FAQ com informa\u00e7\u00f5es sobre a SysMap, seus servi\u00e7os e sobre a plataforma Salesforce. Se, por exemplo, um usu\u00e1rio perguntar ao agente o que \u00e9 a SysMap, ele consultar\u00e1 o conte\u00fado documentado para responder.\u00a0Algumas respostas devem ser\u00a0<\/span>100% determin\u00edsticas, 100% do tempo<\/strong>. Nesse caso, manualmente inserimos nas instru\u00e7\u00f5es do agente as respostas que pretendemos que sejam mais consistentes. No futuro, mais fontes de conhecimento ser\u00e3o adicionadas ao Agentforce, enriquecendo a experi\u00eancia.\u00a0<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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O maior desafio est\u00e1 em determinar\u00a0quais fontes de conte\u00fado confi\u00e1veis vamos utilizar\u00a0<\/strong>para alimentar o agente. Isso exige uma integra\u00e7\u00e3o maior entre todos os departamentos da empresa para que as melhores respostas poss\u00edveis sejam inclu\u00eddas. Um dos principais aprendizados foi que a\u00a0<\/span>classifica\u00e7\u00e3o de t\u00f3picos<\/strong>\u00a0pode, \u00e0s vezes, estar incorreta, especialmente para perguntas que n\u00e3o correspondem claramente a nenhuma instru\u00e7\u00e3o predefinida. Por exemplo:\u00a0<\/span><\/p>\n

Consultas fora do escopo:<\/strong>\u00a0\u201cMe conta uma piada\u201d ou \u201cQual \u00e9 a sua cor favorita?\u201d.\u00a0<\/p>\n

Consultas amb\u00edguas:<\/strong>\u00a0\u201cEstou pensando em contratar os servi\u00e7os da SysMap, mas n\u00e3o sei qual.\u201d.\u00a0<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Quando a descri\u00e7\u00e3o do agente n\u00e3o aborda claramente esses casos, o\u00a0Agente<\/strong>\u00a0pode atribuir essas perguntas aleatoriamente a um t\u00f3pico de fallback ou a um\u00a0palpite<\/strong>. \u00c0s vezes, ser\u00e1 classificada como\u00a0Small Talk<\/span>\u00a0(intera\u00e7\u00f5es informais e casuais), outras vezes pode cair em\u00a0<\/span>Off-Topic\u00a0<\/span>(perguntas fora do contexto)\u00a0<\/span><\/p>\n

Outro aprendizado curioso ocorreu durante a fase de testes do agente. Durante testes repetidos, observamos um padr\u00e3o: o t\u00f3pico atribu\u00eddo pode mudar entre diferentes execu\u00e7\u00f5es do mesmo teste.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t

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Um resumo das li\u00e7\u00f5es aprendidas:\u00a0<\/strong><\/p>\n

\u2705 Tornar as instru\u00e7\u00f5es do seu agente claras e objetivas;\u00a0<\/p>\n

\u2705 Testar exaustivamente com cen\u00e1rios do mundo real;\u00a0<\/p>\n

\u2705 Criar prote\u00e7\u00f5es adequadas para consultas fora do escopo;\u00a0<\/p>\n

\u2705\u00a0N\u00e3o trate os resultados dos testes como a palavra final:\u00a0<\/span>eles s\u00e3o uma ferramenta para ajudar a melhorar seus agentes, n\u00e3o uma garantia de desempenho perfeito;<\/p>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t

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\u2705 <\/span>A classifica\u00e7\u00e3o de t\u00f3picos pode dar errado: <\/b>aprimore as instru\u00e7\u00f5es do seu agente para lidar com casos extremos e reduzir ambiguidades;<\/span><\/p>\n

\u2705 Classifica\u00e7\u00e3o errada \u2260 Resposta errada:<\/b> as vezes, mesmo classificando erradamente o t\u00f3pico, o agente se recupera e acerta a resposta, o que \u00e9 \u00f3timo \u2014 mas manter uma classifica\u00e7\u00e3o consistente ajuda na clareza e na depura\u00e7\u00e3o;\u00a0<\/p>\n

\u2705 Alucina\u00e7\u00f5es s\u00e3o reais: <\/b>mesmo que um teste seja aprovado, a resposta pode estar incorreta. Monitore o uso em situa\u00e7\u00f5es reais para identificar esses erros;<\/p>\n

\u2705 Consultas fora do escopo<\/strong> s\u00e3o comuns no mundo real. Voc\u00ea pode modificar o t\u00f3pico “Off-Topic”<\/strong> para fornecer respostas mais claras, como: \u201cDesculpe, mas s\u00f3 posso responder perguntas sobre nossos produtos e servi\u00e7os. Poderia reformular sua d\u00favida?\u201d. <\/em>Isso garante um tratamento consistente<\/strong> para perguntas fora do escopo e reduz respostas inesperadas;\u00a0<\/p>\n

\u2705 N\u00e3o confie apenas na classifica\u00e7\u00e3o de t\u00f3picos como m\u00e9trica de sucesso. Otimize a resposta final, pois \u00e9 isso que seus clientes ver\u00e3o;\u00a0<\/p>\n

\u2705 Ajuste as descri\u00e7\u00f5es do seu agente se notar classifica\u00e7\u00f5es erradas frequentes. Mesmo que o sistema corrija, \u00e9 melhor ter uma classifica\u00e7\u00e3o previs\u00edvel para facilitar a manuten\u00e7\u00e3o;<\/p>\n

\u2705 Baseie-se em dados reais. <\/strong>Observe como as pessoas utilizam o agente e incorpore esse feedback para reduzir classifica\u00e7\u00f5es aleat\u00f3rias;<\/strong><\/p>\n

\u2705 Aprimore seu agente:<\/strong> atualize a descri\u00e7\u00e3o e o escopo do agente com exemplos expl\u00edcitos (incluindo entradas t\u00edpicas e fora do escopo) para que ele saiba exatamente como responder.<\/p>\n

A implementa\u00e7\u00e3o do Agentforce na SysMap Solutions demonstra como a tecnologia pode aprimorar a intera\u00e7\u00e3o com clientes, automatizar processos e otimizar a gera\u00e7\u00e3o de leads. Com ajustes cont\u00ednuos e aprendizado, a ferramenta evolui para oferecer um atendimento cada vez mais eficiente e personalizado.<\/p>\n

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